Artikel
Luisteren: de meest ondergewaardeerde soft skill in klantcontact
04 februari 2025
Een klant die zich gehoord voelt, is een tevreden klant. En een tevreden klant? Die komt terug. Toch wordt luisteren vaak onderschat in klantcontact, zeker bij telefonische gesprekken of directe interacties in een bedrijf of winkel.
Te vaak zijn we bezig met snel een antwoord geven, multitasken, of denken we al aan de volgende klant. Maar écht luisteren – actief en met aandacht – is wat het verschil maakt. Hier zijn 6 praktische manieren om je klant het gevoel te geven dat je hem of haar serieus neemt.
1. Actief luisteren: laat merken dat je er bent
Luisteren is meer dan stil zijn en wachten tot de klant is uitgepraat. Het betekent laten merken dat je écht begrijpt wat er gezegd wordt. Dit doe je door:
📌 Samenvatten: "Dus als ik het goed begrijp, zoekt u een oplossing die sneller werkt?"
📌 Vragen stellen: "Wat is voor u het belangrijkste aan deze service?"
📌 Non-verbale signalen (bij face-to-face contact): oogcontact, knikken, open houding.
📞 Telefonisch tip: Hmmm’s en "ik begrijp het" zijn kleine, maar krachtige manieren om te laten merken dat je actief luistert, zonder de klant te onderbreken.
2. Geef volledige aandacht – ook als het druk is
In een winkel of aan de telefoon is het verleidelijk om met meerdere dingen tegelijk bezig te zijn. Maar klanten merken het meteen als je gedachten ergens anders zijn.
👀 Kijk de klant aan, in plaats van ondertussen iets anders te doen.
📞 Zorg dat je de telefoon opneemt in een rustige omgeving als dat mogelijk is.
🤝 Maak persoonlijk contact: gebruik de naam van de klant als je die weet.
💡 Voorbeeld: Een klant belt en jij bent nog een e-mail aan het afmaken. Zeg in plaats van half luisteren en "uh-huh" mompelen: "Fijn dat u belt! Ik wil uw vraag goed beantwoorden, dus ik zet even alles aan de kant. Vertel, hoe kan ik u helpen?"
3. Luister naar wat de klant écht wil (en niet alleen wat hij zegt)
Soms zegt een klant iets, maar bedoelt hij eigenlijk iets anders. Goed luisteren betekent ook tussen de regels door horen wat de klant écht nodig heeft.
👂 Herken frustraties: een klant die zegt "Ik weet niet of dit iets voor mij is…" kan eigenlijk bedoelen: "Ik twijfel, want ik heb slechte ervaringen gehad."
🎯 Vraag door: "Wat vindt u het belangrijkste aan deze oplossing?"
🛍️ In een winkel? Let op lichaamstaal. Twijfelende klanten kijken vaak rond of nemen afstand. Stap in zo’n geval proactief op ze af met een open vraag zoals: "Waar bent u precies naar op zoek?"
4. Reageer snel en efficiënt zonder klanten af te raffelen
Niemand houdt van wachten, maar een gehaaste reactie zonder echte aandacht is net zo erg. Een paar simpele manieren om een goede balans te vinden:
🔹 Op de werkvloer: Als het druk is, laat dan even weten dat je de klant ziet: "Ik kom zo bij u!" in plaats van hen te laten wachten in stilte.
📞 Telefonisch: Kan het antwoord niet meteen gegeven worden? Zeg dan: "Ik zoek dit even voor u uit en bel u vandaag nog terug." En doe dat dan ook!
💡 Voorbeeld: Een klant vraagt iets wat je niet weet. Zeg niet: "Geen idee, moet ik even uitzoeken." maar: "Dat is een goede vraag! Ik durf daar zelf geen antwoord op te geven, maar ik ga het navragen voor u."
5. Wees duidelijk en eerlijk – geen loze beloftes
Niets is zo frustrerend als een medewerker die toezeggingen doet die niet waargemaakt worden. Klanten waarderen eerlijkheid en duidelijkheid veel meer dan vage beloftes.
🚫 Zeg niet zomaar "Dat komt goed!" als je niet zeker weet of dat zo is.
✅ Geef realistische verwachtingen: "Ik verwacht dat dit uiterlijk maandag opgelost is, maar ik laat u vrijdag al weten hoe het ervoor staat."
🔄 Beloof niet iets wat je niet waar kunt maken. Als een levering vertraging heeft, zeg dat dan eerlijk en bied een alternatief: "We verwachten het volgende week, maar als u wilt, kunnen we alvast een tijdelijke oplossing regelen."
💡 Voorbeeld: Een klant vraagt of een reparatie binnen 24 uur klaar is. Zeg niet: "Dat moet wel lukken." als je het niet zeker weet. Zeg liever: "Ik check het meteen en geef u zo snel mogelijk een realistische verwachting."
Eerlijkheid bouwt vertrouwen op, en vertrouwen zorgt ervoor dat klanten blijven terugkomen.
6. Sluit het gesprek goed af en check of alles duidelijk is
Een sterke afsluiting laat de klant met een goed gevoel achter.
✅ Vat samen wat besproken is: "Dus u krijgt vanmiddag een update en dan bekijken we samen de beste optie?"
✅ Vraag of er nog iets onduidelijk is: "Heeft u verder nog vragen?".
✅ Bedank de klant op een persoonlijke manier: "Dank u wel voor uw tijd! We waarderen uw vertrouwen in ons."
✅ Sluit af met een vriendelijke groet. “Dan wens ik u nog een hele fijne dag.”
💡 Extra tip: Bij fysiek klantcontact: een oprechte glimlach en oogcontact bij het afscheid maken een wereld van verschil.
